【培養對象】

國內酒店客服管家

【項目背景】

戰略要求：2021年，攜程集團繼續深化"深耕國內，心懷全球”總體戰略，在國內酒店業務線，急須建立一套酒店服務人才專業能力選拔與培養體系，以做好后疫情時代的服務人才儲備，繼續保持攜程品牌在OTA行業的服務影響力。

業務挑戰：以傳統績效導向為主的服務人才的選拔不能選出專業技能水平高的客服；基層管理者缺乏選對人，育好人的能力和工具。

人員層面：高級服務人才數量儲備不足，高級服務人才的培養質量需要提升。

【項目目標】

1. 建立一套適合國內業務的內部服務人才專業能力模型，繪制一張能夠滿足業務變化情景下的客服學習地圖。

2. 培養出足夠多的高技能客服人才數量，整體客服服務能力得到提升。

【設計思路和亮點】

設計思路：圍繞兩大項目目標，以"精準化定制學習”為主導思想，以"精準選拔”和"數字化學習方式”為兩大抓手，通過O2O式的學習，實現高技能客服數量與質量的雙增。

亮點：閉環的"切-定-評-學-練-用”循環，驅動服務人才增長飛輪。

切：以DACUM方法為指導，內部三方共創建模。

定："內部質檢專家+外部行業數據”校準，以"定性”+"定量”的行為化描述，確保能力模型和學習地圖是基于業務的，面向未來的，適合變化的。

評：360量表評測

學：結合客服的工作性質，以數字化的培養方式為主，差異性IDP培養。正式學習游戲化，場景化。在崗學習標準化，流程化。

練：基于日常工作績效數據和流程變化，智能推送至目標客服。

用：客服分層結果應用到前端對客服務；根據學習效果反饋迭代學習地圖；項目開發工具應用到內部其他項目，實現"一魚多吃”。

【成果與反饋精選】

1. 搭建了一套業務高度認可的服務人才專業能力模型，幫助業務管理層達成了精細化篩選高技能客服的戰略目標。

2. 繪制了包括自選菜單式學習地圖等6種工具，賦能內部多個項目，高技能客服人才數量同比增加20%。

3. 高技能客服多個服務指標同比提升8%以上。

高價值客戶的NPS分數同比提升15%，用戶滿意度明顯上升。