【培養對象】95511客服

【項目背景】

隨著業務規模的持續增長以及客戶需求的不斷發展，平安95511客服秉承“堅持把復雜的問題留給自己，把簡單和便捷交給客戶”原則，二十三年始終如一，實現 7×24 小時服務咨詢與業務辦理。

23年為塑造極致服務體驗，平安金服人身險客服中心持續推進服務升溫活動，不斷提升坐席服務能力，全面提升客戶服務體驗，實現價值最大化。

【項目目標】

1、 服務能力提升：通過定位技能痛點、專項培訓、定向賦能，夯實隊伍服務能力；

2、 弱體人力調優：通過品質培訓、知識競答、典范PK、弱體專訓，提升品質弱體人力占比調優；

3、推進服務轉型：推動服務向主動挖掘客戶需求、個性化規則解讀、最優方案匹配轉變.

【設計思路和亮點】

項目設計思路深度聚焦業務，基于知行合一原則，重點關注過程管理，將“知識學習、在崗實踐、實踐反思”相結合，形成學習運用閉環，提升隊伍專業性，改善隊伍極差、挖掘優秀案例業務賦能。

1、 厘清現狀，確立方案：首先通過坐席服務現狀盤點，明確具體行動路徑、制定項目計劃；

2、 聚焦業務，針對強化：設立合規、產品、服務等多維專題培訓，夯實隊伍專業技能；

3、學以致用，業務反哺：配套專業化主題競賽，挖掘優秀案例及標桿坐席，反哺業務，推動隊伍品質提升、業務優化；

4、數字賦能，科技應用：聯動數字化智能平臺，建立質培聯動體系，智能質檢助力坐席問題定位，智能陪練專項課程助力弱體改善能力提升。

【成果與反饋精選】

1、 形成一套完整的品質專題培訓運營機制：“知識問答+頭部PK+尾部提升”覆蓋多群體品質提升方案，以賽促學、以學促行、以行促效，提升隊伍專業性，改善隊伍極差；

2、 員工技能提升：服務升溫計劃第一期共輸出8個優秀案例，3份客戶聲音應對報告，并推動全員學習，覆蓋1000人次，學習達標率94%；調優品質弱體人力占比，助力差錯人力下降，3月差錯人力占比17.2%，環比2月下降3%；

3、 業務品質、客戶滿意度提升：助力315期間0重大投訴及有責投訴，萬通表揚件提升250%，NPS提升1.03%。