【培養(yǎng)對象】寵物醫(yī)院客服
【項目背景】
新瑞鵬集團(tuán)以寵物醫(yī)療為主營業(yè)務(wù)，在全國范圍內(nèi)開設(shè)有寵物中心醫(yī)院及國際醫(yī)院、各類寵物專科醫(yī)院及
社區(qū)醫(yī)院 1000 多家。
隨著行業(yè)快速發(fā)展，公司也在快速發(fā)展發(fā)展，人才缺口也相應(yīng)增加，公司也因品牌合并等原因，導(dǎo)致各分
院服務(wù)流程不一致，急需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。同時，行業(yè)較小眾，沒有成熟的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)供參考。
【項目目標(biāo)】
2024 年項目目標(biāo)。1. 整體條線建設(shè)目標(biāo)：完善客服崗位人才管理體系（崗位職責(zé)、培養(yǎng)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)；
2. 當(dāng)前業(yè)務(wù)急需任務(wù)：統(tǒng)一所有客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)；給到客服人員工作的安全感。
【設(shè)計思路和亮點】
思路：用培訓(xùn)撬動客服條線體系建設(shè)。1. 長期價值為核心：通過招培管評體系建設(shè)，滿足上級項目的預(yù)期：
開展梳理崗位職責(zé)梳理，建立人才畫像建設(shè)，以“招培管評”為核心開展崗位全鏈路管理。2. 短期利益為優(yōu)先：
人效業(yè)績優(yōu)先工作思路，贏得業(yè)務(wù)支持和推動：梳理崗位知識圖譜，萃取與可直接提升業(yè)績的關(guān)鍵能力項最佳
實踐（服務(wù)與銷售），整理形成工作標(biāo)準(zhǔn)；用“訓(xùn)戰(zhàn)融合”的思路，開展“服務(wù)大比拼”、“銷售大比拼”，
推動崗位能力提升直接帶來業(yè)績轉(zhuǎn)化；統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，賦能中基層管理者管理抓手。3. 落地執(zhí)行有分寸：綜藝
形式撬動學(xué)習(xí)體驗，提升學(xué)員學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化率：以綜藝形式開展培訓(xùn)項目，串聯(lián)起榮譽體系建設(shè)與業(yè)務(wù)能力比拼項
目，提升學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化率同時，增強員工安全感與歸屬感
亮點：1. 引導(dǎo)組織變革：通過培訓(xùn)項目的設(shè)計，推動崗位體系建設(shè)。成立項目組對條線進(jìn)行統(tǒng)籌管理，建
立條線管理體系、培養(yǎng)體系、評價體系。2. 綜藝化培訓(xùn)：項目具體落地中，重內(nèi)容更重形式，用綜藝的形式結(jié)
合榮譽體系建設(shè)，撬動 95 后、00 后員工學(xué)習(xí)體驗，提升學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化率，探索 95 后 00 后培訓(xùn)新形式。
【成果與反饋精選】
1. 成立管理項目組，建立條線管理體系、培養(yǎng)體系、評價體系。2. 已梳理完成崗位職責(zé)及知識地圖，及
人才畫像與招聘標(biāo)準(zhǔn)，并已在各大區(qū)投入使用，現(xiàn)已按照最新標(biāo)準(zhǔn)招募 210 余人。3. 開展客服崗全員線上學(xué)
習(xí)基礎(chǔ)課程，并通關(guān)考試，同時汰換員工培訓(xùn)不及格員工。4. 目前開展培訓(xùn) 20 場，覆蓋集團(tuán)內(nèi) 12 個大區(qū) 20
座重點城市， 覆蓋 770 位學(xué)員，場均滿意度 9.8 分（滿分 10 分）開展 6 個大區(qū)的“客服銷售比拼”，進(jìn)行中。
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