【培養對象】一、二級分行客戶體驗相關管理人員、線上客戶體驗管理相關人員、線下客戶體驗相關人員等
【項目背景】
在數字化轉型的浪潮下，客戶體驗已成為區分銀行服務品質、塑造品牌形象和增強客戶粘性的核心要素。本項目基于增強銀行品牌競
爭力、總行客戶體驗管理戰略和中央金融工作會議精神三大背景，旨在通過推進全行客戶體驗管理思維、搭建客戶體驗人才體系，做好以
人民為中心的金融服務。
【項目目標】
1. 構建客戶體驗管理人才模型：分層、分條線、分崗位設計“鋒利實力”人才模型。2. 搭建客戶體驗管理課程體系：包含物理渠道、
電子銀行等線上線下一體化的課程體系。3. 設計客戶體驗管理學習項目：根據實際需求，設計五個層級學習項目，對象涵蓋一、二級分行，
線上，線下等客戶體驗相關人員等 4. 培養客戶體驗管理人才隊伍：落實客戶體驗人才隊伍培養，傳播客戶體驗管理理念，帶動全行客戶
體驗管理轉型升級。
【設計思路與亮點】
設計思路：
1. 需求調研：明確客戶體驗管理的關鍵領域和痛點。2. 課程設計：設計涵蓋客戶體驗理論、服務體驗創新等在內的課程體系。3. 資
源整合：跨部門協作涉及多方利益和資源調配，確保資源有效整合。4. 課程落地：開設客戶體驗學習項目培訓班，讓教研項目落地生根。
5. 送教上門：積極推進客戶體驗管理課程進入基層行
項目亮點：
1- 前瞻性：建設銀行是國有銀行中首家研究客戶體驗管理教研項目的銀行，總行、西南研修院及相關部門思想前沿，敢于突破，勇
于創新，非常具有行業前瞻性；
2- 長期性：持續深耕迭代，第一個三年已打好從 0-1 的夯實根基，計劃下一個三年實現 1-N 的跨越，堅持長期主義，做難而正確的事；
3- 全面性：覆蓋客戶體驗管理的全生態，滿足不同層次、崗位的學習需求；
4- 創新性：結合建銀，自主研發課程，創新培訓形式。
【成果與反饋精選】
項目成果：
·1 套人才培養體系
·1 本指引手冊
· 18 位核心師資 ·103 份案例
·140 道題庫
·5 個學習項目
· 42 門相關課程 ·16 門自主研發課程
·10046 字調研報告
·1347 份調研問卷
反饋精選：
項目滿意度高：
1. 總行及項目團隊評委給予超高評價，以 9.5 分評為優秀教研項目。
2. 學員反映收獲知識豐富和學習體驗深刻，培訓綜合評價高達 9.84 分。
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