【培養(yǎng)對象】一、二級分行客戶體驗(yàn)相關(guān)管理人員、線上客戶體驗(yàn)管理相關(guān)人員、線下客戶體驗(yàn)相關(guān)人員等
【項(xiàng)目背景】
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，客戶體驗(yàn)已成為區(qū)分銀行服務(wù)品質(zhì)、塑造品牌形象和增強(qiáng)客戶粘性的核心要素。本項(xiàng)目基于增強(qiáng)銀行品牌競
爭力、總行客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略和中央金融工作會議精神三大背景，旨在通過推進(jìn)全行客戶體驗(yàn)管理思維、搭建客戶體驗(yàn)人才體系，做好以
人民為中心的金融服務(wù)。
【項(xiàng)目目標(biāo)】
1. 構(gòu)建客戶體驗(yàn)管理人才模型：分層、分條線、分崗位設(shè)計(jì)“鋒利實(shí)力”人才模型。2. 搭建客戶體驗(yàn)管理課程體系：包含物理渠道、
電子銀行等線上線下一體化的課程體系。3. 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)管理學(xué)習(xí)項(xiàng)目：根據(jù)實(shí)際需求，設(shè)計(jì)五個層級學(xué)習(xí)項(xiàng)目，對象涵蓋一、二級分行，
線上，線下等客戶體驗(yàn)相關(guān)人員等 4. 培養(yǎng)客戶體驗(yàn)管理人才隊(duì)伍：落實(shí)客戶體驗(yàn)人才隊(duì)伍培養(yǎng)，傳播客戶體驗(yàn)管理理念，帶動全行客戶
體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型升級。
【設(shè)計(jì)思路與亮點(diǎn)】
設(shè)計(jì)思路：
1. 需求調(diào)研：明確客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵領(lǐng)域和痛點(diǎn)。2. 課程設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)涵蓋客戶體驗(yàn)理論、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新等在內(nèi)的課程體系。3. 資
源整合：跨部門協(xié)作涉及多方利益和資源調(diào)配，確保資源有效整合。4. 課程落地：開設(shè)客戶體驗(yàn)學(xué)習(xí)項(xiàng)目培訓(xùn)班，讓教研項(xiàng)目落地生根。
5. 送教上門：積極推進(jìn)客戶體驗(yàn)管理課程進(jìn)入基層行
項(xiàng)目亮點(diǎn)：
1- 前瞻性：建設(shè)銀行是國有銀行中首家研究客戶體驗(yàn)管理教研項(xiàng)目的銀行，總行、西南研修院及相關(guān)部門思想前沿，敢于突破，勇
于創(chuàng)新，非常具有行業(yè)前瞻性；
2- 長期性：持續(xù)深耕迭代，第一個三年已打好從 0-1 的夯實(shí)根基，計(jì)劃下一個三年實(shí)現(xiàn) 1-N 的跨越，堅(jiān)持長期主義，做難而正確的事；
3- 全面性：覆蓋客戶體驗(yàn)管理的全生態(tài)，滿足不同層次、崗位的學(xué)習(xí)需求；
4- 創(chuàng)新性：結(jié)合建銀，自主研發(fā)課程，創(chuàng)新培訓(xùn)形式。
【成果與反饋精選】
項(xiàng)目成果：
·1 套人才培養(yǎng)體系
·1 本指引手冊
· 18 位核心師資 ·103 份案例
·140 道題庫
·5 個學(xué)習(xí)項(xiàng)目
· 42 門相關(guān)課程 ·16 門自主研發(fā)課程
·10046 字調(diào)研報(bào)告
·1347 份調(diào)研問卷
反饋精選：
項(xiàng)目滿意度高：
1. 總行及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)評委給予超高評價，以 9.5 分評為優(yōu)秀教研項(xiàng)目。
2. 學(xué)員反映收獲知識豐富和學(xué)習(xí)體驗(yàn)深刻，培訓(xùn)綜合評價高達(dá) 9.84 分。
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